Sebelum ada Yantek Optimization, Darmawan memaparkan, banyak keluhan dari pelanggan yang cukup lama direspons. Hal ini diperparah dengan tidak adanya ruang komunikasi antara UP3/ULP dengan tim Yantek dan pelanggan. Alhasil, tidak sedikit pelanggan yang merasa cemas akan tanggapan dari keluhan yang mereka sampaikan.
Tak hanya itu saja, sebelumnya juga tidak ada sistem review kinerja untuk petugas Yantek. Sehingga tidak ada ukuran jelas bagi personel sebagai pertimbangan perusahaan.
Oleh karena itu, Darmawan melanjutkan, PLN membangun management information system untuk mengelola Yantek. Sebagai wujud pemanfaatan teknologi dan digitalisasi layanan pelanggan, maka beberapa aplikasi pendukung yang saling terintegrasi diluncurkan, antara lain PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center. Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan dan setiap prosesnya akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN
Dengan integrasi ketiga aplikasi ini, maka petugas Yantek dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui fitur chat, serta Manajemen Unit dapat memonitor dan memastikan pengaduan pelanggan telah diselesaikan, sehingga hal ini dapat memperbaiki rating dan mengurangi terjadinya laporan berulang.
Semua fitur ini pun terhubung dan terintegrasi dalam satu dashboard yang dapat dilihat oleh para Manager UP3/ULP, GM, hingga jajaran Direksi.
"Saya dapat mengetahui di mana ada keluhan, dan bagaimana tindak lanjutnya. Semua bisa kita monitor," tegas Darmawan.
Melalui implementasi aktifitas Yantek Optimization, PLN pun kini sudah dapat melihat dashboard kinerja dari masing- masing petugas. Sebagai wujud kebersamaan dalam rangka peningkatan program Outage Management dan Yantek Optimization, para EVP yang terlibat dan General Manager PLN se-Indonesia menandatangani komitmen implementasi Yantek Opmization sebagai wujud komitmen peningkatan pelayanan pelanggan. (Red)
